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Artikel - Meinungsbildung

Welche Arbeit braucht der Mensch? - Überlegungen zur Dienstleistungsgesellschaft"

durch Professor_Norbert_Bolz



Die Bürger der digitalen Weltwirtschaft sehen sich als jung, gebildet und ehrgeizig. Sie arbeiten in den Universitäten, Telekommunikationsgesellschaften, Medienhäusern und Banken; sie geben sich tolerant, vernünftig, medienkompetent und - nein, nicht unpolitisch, sondern postpolitisch. Diese Netzbürger haben nur eine Leidenschaft: den freien Fluss der Information. Deshalb hat jeder, der in der digitalen Weltwirtschaft arbeitet, immer auch noch einen zweiten Job, nämlich Kommunikation: "to work the network", wie Terence Deal und Allen Kennedy das genannt haben.

Aus der Arbeitsteilung der Industriegesellschaft wird heute also Networking. Das verändert den Begriff der Arbeit im Innersten. Während die vorindustriellen Arbeitsprozesse durch die Auseinandersetzung zwischen Mensch und Natur geprägt waren, hat die Industriegesellschaft den Arbeitsbegriff durch eine Umbesetzung seines Gegenbegriffs neu definiert: Der Mensch steht nun nicht mehr der Natur sondern der Maschine gegenüber. Doch trotz aller Sozialromantik von Gewerkschaften und Sozialdemokraten, die im Stahlkocher des Ruhrgebiets immer noch den wirtschaftstypischen Arbeiter sehen, ist auch diese Struktur nicht mehr zeitparadigmatisch. Das wird von dem durch Daniel Bell berühmt gemachten Wort "postindustriell" sigalisiert. In diesem Begriff resümiert sich ein entscheidend verändertes Verständnis dessen, was Arbeit heißt: Arbeit ist heute vor allem ein Spiel zwischen Personen.

Für die Wirtschaft des 21. Jahrhunderts ist Herbert Marshall McLuhans Vision Wirklichkeit geworden: das dezentrale elektronische Weltdorf, die geschrumpfte Welt der Satellitenkommunikation, in der räumliche Distanzen unwichtig sind, solange man ans Netzwerk angeschlossen ist. Es hat deshalb einen guten Sinn, wenn William Knoke die vernetzte Gesellschaft als ortlose Gesellschaft charakterisiert. In der Wirtschaft kann das leicht zu einer emotionalen Abkopplung der Firmen vom Standort führen - zumal dann, wenn die Firmen an ihrem alten Standort auf Regulierungssüchtige treffen.

Globalisierung, Vernetzung, Weltkommunikation - alles scheint zusammenzuwachsen zur Einen Welt, zum digitalen Weltdorf. In der Tat fallen ja allerorten die Grenzen: zwischen den Staaten Europas, zwischen den Geschmäckern der Klassen, zwischen den Ebenen der Unternehmen. Überall strahlen die Sterne von Hollywood, überall gibt es McDonalds, überall herrscht Microsoft. Und zumindest in der Chance, arbeitslos zu werden, sind wir fast alle gleich.

Wie sieht die Wirtschaft der Multimedia-Gesellschaft aus? Man kann sie als eine Ellipse beschreiben, die um zwei Brennpunkte konstruiert ist: die Produktivkraft Kommunikation und die kommunikative Lust. Es geht also nicht nur um Information als Aufklärung und Datenprozess, sondern auch - und das ist etwas ganz anderes! - um Kommunikation als Faszination.

Die vier objektiven Faktoren, die jeden Unternehmer und Top-Manager heute zwingen, die Produktivkraft Kommunikation zur Chefsache zu machen, sind rasch benannt:
Da ist erstens die Globalisierung der Wirtschaft, deren Schlüsselfiguren sich denn auch Global Players nennen lassen;
da ist zweitens die Immaterialisierung der Produkte und der deshalb wachsende Beratungsbedarf;
da ist drittens die Virtualisierung der Arbeitsverhältnisse, die Telecommuter und Kommunikationsnomaden ein Selbstbewusstsein verleiht, das der frühere Greatful Dead und jetzige Internet-Guru John Barlow auf die Formel gebracht hat: Wenn Du etwas produzierst, was man mit Händen greifen kann, und du hast Erfolg damit, dann bist du entweder ein Asiate oder eine Maschine.
Und da ist viertens die Heterarchie der Organisationen, die Soziologen dazu inspiriert hat, Unternehmen als Konversationsnetze zu modellieren.

Die Stabilität und Flexibilität eines Systems lässt sich heute also an seiner Kommunikationsfreudigkeit ablesen. Das hat vor allem Folgen für das Selbstverständnis des Managements. Sollte ein Manager nämlich versuchen, Führungsstärke durch Befehl und Hierarchie zu beweisen, so wird er allenfalls erreichen, dass ihm seine klugen Mitarbeiter vorspielen, die Geführten zu sein. Je mehr sich Wirtschaftsunternehmen in flache Netzwerke und nichthierarchische Rückkopplungssysteme verwandeln, um so mehr verlagern sich die entscheidenden Machtprozesse auf die Ebene der Angestellten selbst. Damit definiert sich aber die Aufgabe des Managers völlig neu: Er muss sich als Trainer und zugleich als Schiedsrichter im Machtkampf der Untergebenen verstehen. Der Manager ist selbst ein Element des Systems, das er steuert.

Eine souveräne Führungspersönlichkeit wird in Zukunft nur noch einen Rahmen definieren, innerhalb dessen sich Prozesse evolutionärer Selbstorganisation vollziehen können - Führung zur Selbstführung, könnte man sagen.
Hierarchie ist der Gegensatz von Kommunikation. Der technische Standard der Netzwerke erzwingt also auch tiefgreifende Veränderungen im Entscheidungsprozess. Der Befehlsfluss verläuft nicht mehr von der Spitze zur Basis, sondern in kleinen Schleifen - das Stichwort lautet: Heterarchie. Und so wie Netzwerke kleiner Rechner die Dinosaurier der Mainframes zum Aussterben bringen, so fordert die Modularisierung der Betriebe einen neuen Organisationsstil. Zauberformeln wie "fraktales Management" bleiben zwar unverständlich, aber sie signalisieren deutlich den Bedarf.

Das Großunternehmen der Zukunft zerfällt in flexible, "selbstähnliche" Unternehmensmodule, die quasi-autonom operieren. Die Außenbeziehungen des Unternehmens nehmen den Charakter der Telekooperation an, seine Mitarbeiter werden zunehmend Telecommuter - mit dem Grenzwert eines virtuellen Arbeitsplatzes. Schon heute gibt es virtuelle Unternehmen, die überhaupt nur projektgebunden im Datennetz existieren. Ist das Projekt abgeschlossen, löst sich das Unternehmen in nichts auf - genauer gesagt: es löst sich in vollkommen voneinander unabhängige Module auf.

Wer in der Wirtschaft des 21. Jahrhunderts Erfolg haben will, muss deshalb Medienkompetenz und einen anspruchsvollen Begriff von Kommunikation haben. Denn Firmen und Unternehmen sind Organisationen, und "Organisationen existieren als Netze aus Direktiven und Kommissiven." Es geht ja bei jedem Geschäft um Angebote und Rückfragen, um Versprechen und Zusagen. Das Organisationsnetz ist also ein Konversationsnetz. Halten wir deshalb fest: Die nicht weiter auflösbaren Letztelemente von wirtschaftlichen Netzwerken sind Kommunikationen. Deshalb muss man einen völlig veränderten Begriff von Arbeit entwickeln, nämlich Arbeit als Konversation.

Das zu begreifen, fällt vor allem Gewerkschaftlern schwer. Denn Netzwerke zwischen einzelnen Organisationen und Firmen unterlaufen heute die Unterscheidung von Unternehmen und Markt. Immer häufiger kommt es in der vernetzten Welt zu Hybridbildungen und wechselseitigen Durchdringungen zwischen Markt und Organisation - man denke nur an Joint Ventures oder das Franchising. Jeder Knoten im Netz arbeitet gleichzeitig autonom für sich und für das Netz. Hier handelt es sich nicht mehr um reine Organisationsstrukturen, aber auch nicht um bloße Marktkontrakte, sondern um eigentümliche Mischgebilde, die für die Wirtschaft der Zukunft charakteristisch sind. Sie sind rigider, also verlässlicher als der Markt, aber flexibler als die Organisation.

Das ist auch politisch sehr bedeutsam. Kann man etwa ein Franchising-Netzwerk als handelndes Subjekt begreifen? Wie soll man Handlungen auf Netzwerke zurechnen? Diese Frage ist nicht nur für die Jurisdiktion, sondern eben gerade auch für die Gewerkschaften von allergrößtem Interesse. Denn der Arbeitskampf wird ja sinnlos, wenn Unternehmensentscheidungen nur noch Emergenzphänomene des Netzwerks sind. Elektronische Verknüpfungen verwischen die Grenzen, die Kampflinien und Konkurrenzlinien in und zwischen Organisationen.

Wer von Globalisierung der Wirtschaft redet, muss auch von lokaler Selbstorganisation in den Betrieben reden; denn beide Prozesse entsprechen sich genau. Deshalb fasziniert heute das Internet nicht nur als neue Infrastruktur der Weltkommunikation, sondern auch als Metapher für spontane Ordnung. Und beides hat massive Konsequenzen für das Büroleben. Man gewinnt den Eindruck, dass hierarchische Autorität zunehmend durch Kommunikation ersetzt wird. Früher war ja Information in Autorität fundiert - der Chef hat es gesagt. Heute ist Autorität auf Information fundiert. Und man begreift allmählich, dass sich die Effektivität einer Organisation nur durch den Wettbewerb der Informationsquellen steigern lässt. Der IMB-Mainframe war der Inbegriff klassisch-autoritärer Informationsverarbeitung; der Personal Computer versprach dann jedem einzelnen information at your fingertips; und heute zielt man auf einen Interpersonal Computer, der das Büroleben nicht mehr mit einer Information, sondern mit einer Beziehung beginnen lässt.

Der Computer auf dem Schreibtisch des Büros - das ist zwar ein vertrautes, aber viel zu einfaches Bild vom Büroleben in der neuen Medienwirklichkeit. Um den Paradigmenwechsel prägnant benennen zu können, ist es hilfreich, sich noch einmal daran zu erinnern, dass Büro traditionell dreierlei meint:
erstens die Trennung von Arbeit und Leben;
zweitens Aktenförmigkeit;
und drittens Betriebscharakter.

Die Gewohnheit wird hier zum Eigenwert. Das Verselbständigte ist das Selbstverständliche, der Betrieb, "es läuft". Und je besser es läuft, desto geringer wird die Fähigkeit, sich an das Unvorhergesehene anzupassen. Mit anderen Worten: Die traditionelle Welt des Büros ist rational, stabil und verlässlich - aber eben deshalb auch unflexibel und innovationsfeindlich.
Genau dagegen richtet sich heute das Konzept des One Person Office. Technisch konkret wird hier das Modem zum Widersacher des traditionellen Büros. Der Teleworker sagt: Mein Büro ist, wo mein Modem ist. Solche Kommunikationsnomaden erscheinen zumeist auch als Kommunikationsmonaden. Ob es der Laptop im Flugzeug oder das Handy im Intercity-Großraumwagen ist - ad hoc entsteht das One Person Office und der Rest der Welt versinkt. Spielzeuge wie der Nokia Communicator haben schon vor zehn Jahren gezeigt, wohin die Reise geht: Telefon, Fax, Computer, Internetanschluss - man trägt das Büro in der Hand.

Mit Beginn der Moderne spalten sich Arbeit und Heim. Heute dagegen arbeitet man zu Hause. Und man ist überall zu Hause. Der Technomade geht nicht mehr ins Büro, sondern loggt sich ins Netz ein. Das ist natürlich nur deshalb möglich, weil menschliche Arbeit zunehmend Kommunikation und der Arbeiter zum Beobachter autonomer Prozesse wird. Doch die Bequemlichkeit, zu Hause arbeiten zu können, hat ihren Preis. Er bemisst sich an der arbeitsmoralischen Forderung, immer verfügbar zu sein: availability, wie die Amerikaner sagen - gewissermaßen der Stand-by-Modus der Existenz.

Der Computerfreak Peter Glaser hat zu unserem Thema einmal sehr schön bemerkt, man fahre heute nicht mehr zur Arbeit und komme später erledigt nach Hause, sondern die Arbeit komme nach Hause und fahre dann erledigt in die Firma zurück. Mit anderen Worten: Die Arbeit emanzipiert sich vom Arbeitsplatz. Das klingt nach Freiheit; aber auch sie hat ihren Preis: Die soziale Umwelt der direkten Interaktion von Angesicht zu Angesicht schrumpft. Und hinzu kommt, dass derartige Jobs keinen Beruf mehr ausmachen, sondern nur noch Strategien zur Lösung von Organisationsproblemen darstellen.

Doch nicht nur der Beruf zerfällt, sondern auch das Unternehmen. Philosophen könnten von einer Dekonstruktion der Firma sprechen; jeder wird ein Business. "Ich bin ein Business" - das ist der logische Grenzwert der Entorganisierung. Die entsprechenden Zauberformeln wie Ich-AG und Brand You sind längst in aller Munde. So verwandelt sich der Arbeitsmarkt in einen Persönlichkeitsmarkt, dessen Erfolgsgeheimnis lautet: Mach' dich selbst zur Marke!

Wer dieser Anweisung folgt, kann natürlich nicht mehr sinnvoll zwischen Arbeit und Freizeit unterscheiden, jedenfalls nicht mehr so, dass Arbeit die Härte des Lebens und Freizeit den Spaß ausmachen könnte. Wer sich selbst zur Marke macht, versteht seine Arbeit als theatralische Inszenierung, als Spitzenleistung der Selbstdarstellung, als "hard fun". Dazu passt der Hinweis von Charles Handy, dass immer mehr Menschen dazu übergehen oder angehalten werden, ihre Arbeit zu signieren: wie der Maler oder Autor so nun auch das Zimmermädchen, ja die Klofrau.

Plausibel ist das vor allem in der Welt der Dienstleistungen. Während im Hochtechnologie-Sektor ständig die Produktivität wächst und die Preise fallen, gibt es bei persönlichen Dienstleistungen kaum Produktivitätssteigerungen. Genauer gesagt: Bei Dienstleistungen kann man die Produktivität nur steigern, indem man die Aufgabe umdefiniert. Dazu verhilft ein Begriffspaar, das der Trendforscher John Naisbitt zwar nicht erfunden, aber populär gemacht hat: High Tech und High Touch. Beide Begriffe verhalten sich genau komplementär zueinander. High Tech ist global, High Touch ist lokal. High Tech bietet das Interface der Informationen, High Touch bietet das Face-to-Face der Dienstleistungen. In der High-Tech-Welt geht es um Datenverarbeitung, in der High-Touch-Welt geht es um Gefühle.

Die Komplexitätsanreicherung, die der Begriff "Informationsgesellschaft" erfährt, wenn man ihn zwischen High Tech und High Touch, bzw. zwischen Daten und Gefühlen aufspannt, wird auch von dem neueren Begriff "Wissensgesellschaft" noch nicht angemessen reflektiert. Gleichwohl stellt die Akzentverschiebung von Information zu Wissen einen Fortschritt in der Selbstbeschreibung der modernen Gesellschaft dar.


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